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주요기능 알아보기
인/아웃바운드 컨택센터에서 필요로 하는 기능을 임대형으로 제공
제공기능 : IP-PBX / CTI / 녹취 / IVR(ARS) / 전광판 / 모니터링 / OAM / 톡상담 / 상담 Application.
IP-PBX 및 CTI 기능
- IPT 기능 : 전화받기, 걸기, 호 전환 및 대기, 당겨받기, 회의통화, 부재중 착신전환 등
- 번호/서비스 관리 기능 : 대표번호, 헌트(그룹)번호, 개인번호, 내선번호 관리 기능
- 고객정보 Pop-up : 전화가 걸려오면 고객정보가 상담원 화면(상담 Application)에 자동 송출
- Click to Call : 상담 Application에서 전화 자동받기 및 걸기
- 호분배(ACD) : 콜센터 상담원 자동호 라우팅 기능
IVR 기능
- 자동 음성 송출 : 기계음 또는 성우가 녹음한 IVR 시나리오 멘트를 송출
- 통화연결음 기능 : 상담원 연결 대기 중에 통화연결음을 Play하는 기능
- Call Back : Callback 번호 저장 후 나중에 전화를 걸어서 통화를 할 수 있는 기능
- 휴일 관리 : 근무 외 시간 및 휴일 시간 관리 / 공휴일 일괄 등록 기능
- IVR 관리 : GUI(Graphical User Interface)방식을 통한 쉽고 편리한 IVR 설정 및 관리 기능 제공
- TTS 연동 : TTS(Text to Speech)를 활용한 실시간 음원 변경 및 음원 파일 생성 기능, 음원파일 미리듣기 기능
- 음원관리 : ARS음원, 컬러링 음원 파일 관리 기능 제공
녹취 기능
- 전수 녹취 기능 : 고객과 상담원간의 모든 통화내용을 전수 녹취하는 기능
- 부분 녹취 기능 : 전수녹취 중 필요한 구간만 부분 녹취기능 제공 (1년간 저장 후 삭제/상담APP에서 제외)
- 녹취 관리자 기능 : 통화내역 조회, 청취, 삭제, 다운로드 기능 / ID별 녹취 청취 및 다운로드 권한 관리 기능
- 다운로드 : 일별 녹취파일 다운로드 기능 제공(최대 1일치)
- 녹취파일 암호화 : 녹취파일 암호화 제공(ARS-256방식)
모니터링
- 센터현황 모니터링 : 상담그룹/부서별/IVR에 대한 센터 운영 모니터링 기능 제공(고객대기, 상담원 상태 등)
- 상담원 모니터링 : 상담원 상태 모니터링 기능 제공 (상담원 상태, 전화기 상태, 상태 유지기간 등)
- 통계 모니터링 : 통계 현황 모니터링 기능 제공 (인입호, 응답호, 포기호, 응답율, 콜백 등)
- 전광판 기능 : 센터 실시간 현황 파악을 위한 전광판 Display 화면 제공 (H/W 불포함)
- 대시보드 : 대시보드 화면 제공으로 센터의 다양한 통계, 모니터링 지표를 한 눈에 파악하는 기능 제공
통계
- 인바운드 통계 : 대표번호 별 인바운드 통계 제공 (인입호, 단순조회, 응답호, 응대호, 응답율, 콜백, 서비스레벨 등)
- 아웃바운드 통계 : 센터 전체 아웃바운드 통계 제공 (시도콜, 성공호, 비수신, 성공율, 통화시간 등)
- 상담원 실적 통계 : 상담원 인/아웃 통계 제공 (시도콜, 성공호, 비수신, 성공율, 통화시간 등)
- 상담원 상태 통계 : 상담원 상태별 유지시간 통계 (대기, 통화중, 후처리 등)
- 상담결과 통계 : 상담 어플리케이션 상담결과 통계
아웃바운드
- AUTO IVR : Auto Call 기능을 활용하여 고객들에게 자동으로 시스템이 전화를 걸어 ARS를 Play하고 IVR Key를 수집하는 기능 (예:예약확인 등에 활용성 높음)
- 프리뷰 기능 : 아웃바운드 TM(캠페인) 기능 (고객DB 업로드 및 상담원 분배 기능, TM결과 관리 기능
- 설문관리 기능 : Auto IVR을 수행하기 위한 다양한 설문 제작 가능
- 모니터링 기능 : Auto IVR 실행 과정을 모니터링 하는 기능
- 결과 다운로드 : Auto IVR, 프리뷰 등 아웃바운드 솔루션에서 수집된 데이터를 다운로드하는 기능
OAM(운영관리)
- 조직 관리 : 조직 구조를 구성하는 기능 제공 (다양한 형태의 조직 설정 가능)
- 권한 관리 : 관리자/상담원을 구분하여 관리페이지 메뉴 접속 권한 관리 기능 제공
- 상담원 관리 : 상담원 정보 및 그룹정보를 수정, 삭제, 변경하는 관리 기능
- 스케줄 관리 : 관리자가 Web에서 손쉽게 유형별, 주간, 일간 스케줄 성정 기능을 제공, 실시간으로 시스템에 반영
- 상담이력 관리 : 관리자가 전체 상담원, 특정 상담원의 콜에 대해서 상세 이력을 조회하는 기능
- 고객 DB 관리 : 고나리자가 고객 DB를 관리하는 기능(고객정보 조회/DB 업로드 기능 등 제공)
- 로그 관리 : 녹취 청취 및 다운로드, 큐 수정, 로그인 이력 등 중요 데이터의 로그 수집 및 관리
톡상담
- 전화/톡상담 통합운영 : 하나의 상담 UI로 채팅상담, 전화 상담은 물론 관리 및 모니터링까지 운영 가능
- 채팅 상담 기능 : 1:1 채팅 상담 및 파일 전송 기능 제공
- 고객 통합 운영 : 전화 상담 및 상담톡 상담 고객의 통합 운영 관리
- 스케줄 관리 : 업무 일정에 따른 채팅 상담 스케줄 관리 기능
- 템플릿 관리 : 자주 사용되는 상담문구를 등록하여 편리하게 사용 가능
- 조회 기능 : 다양한 검색 조건을 활용한 상담톡 이력 검색 기능 제공
상담 Application
- 콜제어 : 전화받기, 끊기, 걸기, 당겨받기, 돌려주기, 통화보류 등 콜제어
- 상담원 상태 제어 : 수신대기, 상담중, 후처리
- 기본상담 업무 : 고객정보를 조회하여 상담을 하는 기본 화면, 상담결과를 코드별(관리자 지정) 저장
- 조회 업무 : 상담이력 조회, 콜백 이력 조회, 캠페인(프리뷰) 내역 조회 등
- 상담 모니터링 : 타 상담원 상태, 실시간 고객대기 등 모니터링 기능 제공
- 고객 정보 및 최근 상담 이력 자동 표시 기능 : 고객 전화번호 정보를 상담원 화면에 자동 송출, 고객정보 및 최근 상담이력을 POP-UP하는 기능
- TO-DO 기능 : 상담예약, 콜밸 등 상담원 개인의 처리해야 할 리스트를 관리하는 기능
- 상담 예약 : 상담을 예약한 고객을 위하여 상담원이 예약 시간을 설정하면 해당 시간에 알림 팝업을 통해 예약을 알리는 기능 제공
- 상담 이관 : 타 상담원에게 상담을 이관하는 기능 제공
- 지식 관리 : 상담원에게 다양한 상담지식을 전달하기 우한 상담지식 관리 기능 제공
- 공지 기능 : 상담원에게 다양한 공지 내용을 전달하는 기능
- 기타 : 개인 전광판, 즐겨찾기 등 다양한 편의 기능을 제공
