U+ 클라우드고객센터 란?
기업의 니즈에 맞게 고객센터를 구성할 수 있는 맞춤형 솔루션입니다
미리 알아두면 좋은~
IPCC 관련용어 배경지식
IPCC
Internet Protocol Contact Center
전화를 포함한 화상,채팅 등 다양한 채널을 통해 고객을 응대하고 관리하는 솔루션
IP-PBX
Internet Protocol Private Branch eXchange
기업 사내 자동 전화교환시스템. 수신/발신, 돌려주기, 통화중대기 등 통화 기능을 제공
CTI
Computer Telephony Integration
수신되는 전화를 자동으로 분류하여 상담원에게 배분하거나 통화내용을 모니터링하고 각종 통계지표를 제공
IVR(ARS)
Interactive Voice Response
사용자의 다양한 요구에 음성으로 대응하는 서비스. 업무시간 안내, 고객 DB 연동을 통한 인증기능 제공
CRM
Customer Relationship Management
고객이 소유하고 있는 고객관리 프로그램으로, 상담원이 고객 응대시 활용하는 기본 데이터
API
Application Programming Interface
서로 다른 시스템을 편리하게 연동시킬수 있는 개발규격
상담원 Application
CTI, IVR, 녹취, 고객DB 등 각종 솔루션과 교환기 기능을 연동하여 고객응대를 가능하게 해주는 솔루션
녹취
통화 내용을 저장하여 향후 민원 등 법적 분쟁시 대응할 수 있는 자료로 활용하고, 상담원을 평가하는 지표로 활용
통계기능
콜센터 관리자에게 제공되는 기능으로, 일/주/월별 인입콜, 상담원별 상담내역에 대한 수치화 등의 서비스 제공
기업의 경쟁력은
고객응대에서 시작됩니다
최근 웹, 이메일, SNS, 모바일 등 고객접점채널이 다양해졌습니다. 기업의 고객센터는 더 이상 전화를 이용한 고객센터에 머무르지 않고 멀티채널을 넘어 다양한 옴니채널로 진화하고 있습니다.
고객과 직접적인 응대를 하는 고객센터에 쌓인 고객 정보들은 기업들에게 소중한 마케팅 자료이며, 결론적으로 기업의 경쟁력은 이러한 고객센터에서의 고객응대에서 시작된다고 할 수 있을 겁니다.
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